Als Callcenter, ins Deutsche übersetzt bedeutet es so viel wie „Telefon-Beratungszentrum“, wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, die telefonisch Marktkontakte schafft. Was die Aufgabe eines Callcenters noch deutlicher beschreibt, ist der alternativ für Callcenter benutzte Begriff Customer-Care-Center, der in der Übersetzung „Kundenberatungszentrum oder Kundenbetreuungszentrum“ bedeutet.

Die Arbeitsbereiche der Mitarbeiter des Unternehmens, die sogenannten Callcenter-Agent, sind sehr breit gefächert. Anfänglich dienten ihre Aufgaben hauptsächlich zur Weitergabe von Informationen, zum Beispiel über eine Hotlines. Außerdem als Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung und Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme, zum Beispiel von Versandhäuser oder Ticket Services. Zusätzlich findet man Callcenter bei der Rufnummernauskunft oder beim Notfall-Dienst, zum Beispiel dem ADAC oder AvD. Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings, also dem Verkauf mit Vertragsabschluss, operativ um. Dieses Consumer Interaction Center (kurz. „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden.
Die Arbeit beim Callcenter unterteilt sich in zwei verschiedene Bereiche: Der Inbound und der Outbound-Tätigkeit. In der Inbound-Form werden durch den Callcenter-Agent Anrufe der Kunden entgegengenommen. Dies gilt, wenn der Kunde Bestellungen aufgibt, Informationen anfordert, Störungen meldet, sich beschwert oder vermittelt werden möchte. Es handelt sich dabei um Dienstleistungen des traditionellen Kundendienstes. Viele Telefonservice-Anbieter haben sich auf die Aufgaben eines Inbound-Callcenters spezialisiert und erwarten den Anruf des Kunden.
Beim Outbound-Call geht es um die Verbindung nach außen, Bestandskunden und potentielle Kunden werden gezielt angerufen. Oft handelt es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketings. Der externe Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten auszuführen oder zu aktivieren. Andere Einsatzgebiete sind es statistische Daten zu erheben, den zu erwartenden Bedarf zu ermitteln, dem Pre-Sale, oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit, dem After-Sale, zu stellen. Allgemeiner geht es darum Ansprechpartner zu aktivieren oder Adressen zu aktualisieren.

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